На помощь службе 122 приходит искусственный интеллект

«Добрый день! Горячая линия 122, чем могу вам помочь?»

Помогают операторы линии 122 сотням северян в день. По телефону специалисты консультируют жителей по вопросам льготного лекарственного обеспечения, записывают на КТ и МРТ, оформляют талоны к врачам.

«Могу предложить вам талоны к терапевту: Дроздов, Житова либо Лобанова».

Работают в колл-центре около 20 операторов. Принимают вызовы с понедельника по субботу с 7:00 до 21:00. Звонки не умолкают ни на минуту.

Татьяна Грянка, заместитель директора по управлению проектами Медицинского информационного центра Архангельской области: «В 2024 году мы записали и проконсультировали более 130 тысяч пациентов, более 5 тысяч вызовов врача на дом было оформлено специалистами ситуационного центра. Это больше в три раза, чем в 2023 году. То есть мощность колл-центра растет с каждым днем. Сейчас порядка 700-800 обращений в день обрабатывается операторами».

Специалисты помогут узнать о результатах анализов, подсказать, если появилась более ранняя запись к врачам. Помогает в этом специальная программа. По номеру СНИЛС операторы находят пациентов в базе. Сейчас сотрудники службы 122 готовятся внедрить в работу новую роботизированную систему. Она сама по телефону будет записывать северян к специалистам. В прошлом году голосовой помощник прошел тестовые испытания. Сейчас завершают адаптацию модели. Система учит слова, чтобы потом принимать звонки от жителей, как это делают операторы колл-центра.

Алексей Марков, директор Медицинского информационного центра Архангельской области: «В первую очередь это позволит нашим пациентам записываться в любое удобное для них время. Это 24 на 7, и в выходные в том числе, по всем имеющимся слотам, которые на сегодняшний день предоставлены медицинскими организациями. Тем самым мы снизим нагрузку на наших специалистов, которые на текущий момент работают в колл-центре. Вы сами видите, в каком формате все это происходит. И получим полную детализацию по вызовам».

Тестировать робота-помощника планируют в Новодвинской городской больнице и в 7-й больнице Архангельска. Новая система позволит пациентам быстрее получать необходимую им медицинскую помощь.