Хай-тек Мёд вместо агрессии, или Как уберечь работников кол-центра от стресса

Рубрика Николая Гринько на "Вестях ФМ".

Японский телекоммуникационный гигант SoftBank разработал систему, призванную уберечь от стресса работников кол-центров. Технология, основанная на искусственном интеллекте, способна превращать агрессивную речь разгневанных клиентов в спокойную. Такая трансформация производится в два этапа. Сначала нейросеть идентифицирует гневные интонации и извлекает из сигнала ключевые моменты речи, а затем генерирует новое, более спокойное сообщение, в спокойных и даже вежливых тонах, которым и заменяет исходное. Сам клиент об этом даже не знает, спокойное сообщение слышит только оператор. При этом искусственный интеллект не заменяет ни единого слова клиента, трансформируются только интонации – это сделано для того, чтобы операторы могли точно понять суть проблемы, которую излагает позвонивший. Сейчас система работает только на японском языке, но разработчики заявляют, что в скором времени смогут представить версии и на других языках.

Коллектив редакции нашей программы понимает, сколько негативных эмоций вываливается на несчастных работников кол-центров со стороны недовольных клиентов. При этом кол-центр не только ни в чем не виноват, но и, чаще всего, даже находится не там, где размещается поставщик услуг – в другом здании, городе или даже стране. Нормально работать в таких условиях способны очень редкие люди, и нет ничего удивительного в том, что сотрудники техподдержки, клиентских линий и других подобных сервисов очень быстро увольняются. Компании вынуждены находиться в постоянном режиме набора нового персонала, а это настолько невыгодно экономически, что можно и раскошелиться на систему искусственного интеллекта, которая превращает гневные крики в речь с доброжелательными интонациями. В итоге это будет выгоднее, чем постоянно обновлять штат в условиях перманентной текучки.

Для обучения такой системы разработчики записали 10 000 голосовых фрагментов в исполнении 10 актеров обоих полов. Каждого из них попросили произнести примерно сотню фраз, окрашивая их разными эмоциями – от наиболее спокойных, до самых агрессивных. Среди фраз были оскорбления, обвинения в адрес телефонного оператора и требования извинений. Как заявляют авторы, система отлично справляется со смягчением даже крайне негативных интонаций.

Но нам все равно кажется, что если человека оскорблять и поливать нецензурными словами с самыми теплыми и дружелюбными интонациями, он все равно будет испытывать стресс. Мы даже хотели провести в редакции подобный эксперимент, и даже выбрали конкретного испытуемого, причем для чистоты эксперимента решили ему об этом не сообщать. Но потом подумали, что наш главный редактор на эту роль не очень подходит. Хотя…