Авторские материалы Ловушки повсюду: как покупателю навязывают услуги

Потребителей защитят от навязывания дополнительных услуг. Как сообщил спикер парламента Вячеслав Володин, в Госдуме рассматривают законопроект, который оградит нас от излишних трат. Это ответ на многочисленные жалобы. Людей раздражают навязанные услуги при покупке авиа- и железнодорожных билетов, обращении в автосалоны, банки, оформлении пакетов связи и т.д. О том как будут защищать от манипуляций и принуждения к ненужным покупкам – Марина Костюкевич.

"Оформляете билет, кредит, машину – добавьте в заказ еще пару-тройку позиций, которые практически ничего не стоят". С такими, с позволения сказать, предложениями сталкивался каждый из нас, кто хоть раз приобретал те или иные услуги. Это манипулирование нашими чувствами и кошельком. Ловушки подстерегают нас повсюду, причем расставлены они очень тонко и грамотно, начиная с разогрева покупателя – объясняет основатель компании "Российский поведенческий департамент" Арсен Даллакян.

ДАЛЛАКЯН: Продавцы специально создают стрессовый процесс покупки. Миллион мелких шрифтов, вопросики, на которые кликаешь, а там допусловия, счетчик времени на оформление, или "пять мест осталось", или: "в данный момент этот продукт просматривают еще 25 человек", специально создают уловки поведенческие, чтобы у человека появился стресс и спешка, чтобы он не мог думать рационально, а совершал автоматизированные действия.

После того, как покупатель попал в ловушку и начал действовать автоматически, его заставляют соглашаться (чаще всего помимо своей воли) на ненужные траты. Чаще всего это происходит при онлайн-покупках, когда человеку достаточно лишь поставить (или сохранить уже поставленную за него) галочку – согласие при покупке основного продукта – продолжает Арсен Даллакян.

ДАЛЛАКЯН: В этот момент человек при принятии решения любое действие начинает взвешивать, когда начинается внутренняя бухгалтерия: какой результат я получу? Это блокирует действие. Человек ленится все просчитать, брать на себя риски, он думает: ладно, стоит галочка, на 200 рублей больше, ничего страшного, не возьму на себя ответственность отказаться. На этом психологическом приеме построен миллиардный рынок.

Основоположники таких манипуляций с сознанием человека – монстры онлайн-маркетинга Booking.и Amazon. На этих площадках начали обувать, а точнее разувать людей еще в 2000-е. За рубежом это получило название "черный паттерн" и там уже давно идет борьба с этим.

Теперь же с таким "мягко-настойчивым" навязыванием столкнулись и наши потребители. Спикер парламента Вячеслав Володин пообещал: людей защитят от навязывание услуг. В Госдуме рассматривают законопроект на эту тему. В комментариях люди поддерживают такие шаги как запрет на навязывание услуг до заключения договора о приобретении основного продукта, продажу дополнительных товаров и услуг исключительно с согласия потребителя и исключение проставления автоматических отметок (пресловутых галочек) на покупку допуслуг или товаров. Это действительно освободит потребителя от тех трат, которые он не планировал – говорит председатель Общественной потребительской инициативы Олег Павлов.

ПАВЛОВ: Этот законопроект не просто запрещает навязывать дополнительные товары, работы и услуги платные, но и запрещает проставлять за потребителя галочки во всех этих интерфейсах, приложениях. Все это будет являться абсолютно незаконно, и все убытки, которые возникнут у потребителя в связи с этим, он вправе будет взыскать. А вообще они будут подлежать выплатам в добровольном порядке в течении трех дней.

Но как человек сможет доказать, что он сделал покупку неосознанно, под действием манипулятивных технологий? Покупатель ничего не должен доказывать – поясняет Олег Павлов.

ПАВЛОВ: Доказывать должен будет не потребитель, и в законопроекте прямо указано, что "обязанность указать наличие согласия потребителя возлагается на продавца или исполнителя."

Гораздо сложнее это будет сделать при покупке оффлайн. Грань между советом продавца и навязыванием допуслуги здесь тоньше. Юристы рекомендуют внимательно вникать во все, что рассказывают продавцы-консультанты, пока вы заняты покупкой основного продукта. Стоит помнить: даже из-за кивка головы или безобидного слова "возможно", итоговая сумма на кассе может существенно увеличиться.